Em uma realidade já presente que se consolidará mais fortemente nos próximos cinco a dez anos, o usuário exigente e autônomo se estabelece como um agente central na estratégia de serviços de informação e comunicação.

Mais que a tecnologia e a infraestrutura, o usuário ocupará lugar de destaque.

Já se observa um movimento nessa direção, em virtude do rápido crescimento das comunidades e redes sociais colaborativas, com conteúdos desenvolvidos e agregados pelos próprios usuários.

Essa tendência constitui-se em um dos quesitos principais na redefinição da prestação de serviços e principalmente nos processos de inovação, tanto de prestadoras, corporações e governo como de fornecedores de equipamentos e soluções.

Serviços personalizáveis, flexíveis e que permitam o auto aprovisionamento pelo usuário serão fundamentais nesse cenário.