A grande transformação posta pelos diversos setores da economia, determinada pelo fenômeno de convergência - digitalização do conteúdo, crescimento dos serviços on-line e entrada de competidores não tradicionais, impõe a busca de novos modelos de negócio centrados no usuário dos serviços, em vez dos modelos tradicionais centrados nos produtos.

Esse enfoque depende tanto da capacidade de decisão sobre a oferta de serviços quanto da capacidade de decisão dos usuários sobre a melhor combinação de serviços a serem adquiridos e mantidos.

Essas decisões são complexas e têm como base grandes volumes de dados comportamentais dos clientes e descritivos dos serviços, sendo que, frequentemente, devem ser tomadas em tempo real ou quase-real.

O uso de tecnologias de gerenciamento de decisões é crítico para o suporte a essas decisões.

Esses sistemas que utilizam altos volumes de dados suportam decisões referentes à interação com clientes e decorrentes de atividades de geração de receita, tais como marketing, personalização de produtos, ofertas de cross-selling e up-selling e definição de preços.

Sua aplicação, contudo, se estende a outras áreas de importância estratégica na cadeia de valor da indústria, como decisões de crédito, sobre fornecedores, de garantia de conformidade com regulamentações e de prevenção de fraudes.